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  • # 2020年03月05日

    # 1、在線

    # 【新增】人工咨詢時長指標

    1、“統計-在線客服-會話統計-會話記錄-會話記錄自定義字段”新增指標“人工咨詢時長”=會話結束時間-客戶接入人工客服時間,默認不選中。導出的會話記錄報表中增加“接入人工客服時間”和“人工咨詢時長”兩個參數;

    2、"統計-在線客服-客服統計-客服工作量統計-客服工作量詳情自定義字段“在會話統計中的平均人工接待時長前增加“人工咨詢時長”指標,默認不勾選。導出的客服工作量列表中增加“人工咨詢時長”指標;

    注:一通會話中人工客服A和人工客服B均接待了客戶,客服A接待1分鐘,客服B接待2分鐘,本通回話一共人工客服接待3分鐘。會話記錄中的人工咨詢時長以會話為維度統計為3分鐘??头ぷ髁恐械娜斯ぷ稍儠r長以客服為維度統計分別為客服A 1分鐘,客服B 2分鐘;

    # 【新增】IP數據庫更新

    IP數據庫更新,提高IP地址識別精度和準確度

    ###【優化】會話記錄導出報表增加“子渠道”字段 “統計-在線統計-會話統計-會話記錄-會話記錄列表”導出的會話記錄報表中增加“子渠道”字段

    # 【優化】智能路由分配或溢出至客服組邏輯

    智能路由分配或溢出至客服組后,在客服組內的分配邏輯按照客戶在“設置-在線-在線客服分配-客服分配設置-客服分配方式”設置的邏輯執行;

    # 2、平臺電商

    # 【新增】會話統計支持單獨篩選子商戶

    1、“平臺-統計-在線統計-會話統計”會話篩選項分為“全部會話、平臺會話和商戶會話”三類,平臺會話為主商戶會話,商戶會話為子商戶會話,全部會話為主商戶+子商戶會話;

    2、選擇“商戶會話”后彈出商戶會話類型選擇框,內容包括“全部會話、獨立接待會話和平臺幫接回話”三類;

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    # 3、呼叫中心

    # 【優化】通話記錄支持倍速聽錄音

    聽取錄音時,支持倍速播放錄音。

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    # 【優化】通話記錄導出時,支持IVR軌跡和服務總結自定義字段

    通話記錄導出時,默認導出IVR軌跡字段和服務總結自定義字段。

    1)IVR軌跡信息樣式:歡迎語-導航名稱-導航名稱

    a)基于按鍵順序提供IVR軌跡

    b)錯誤的按鍵信息,不體現在IVR軌跡信息中

    c)如果呼入沒有IVR,則該項未空。呼出時該項為空。

    2)服務總結字段樣式:

      服務總結自定義字段目前最多只支持2個。導出列表顯示:服務總結自定義字段名稱1、服務總結自定義字段值1、服務總結自定義字段名稱2,服務總結自定義字段值2。
    

    # 【新增】語音留言支持按鍵留言

    非服務時間以及排隊超時后的語音留言除支持滴聲后留言外,新增支持按*鍵進行留言。

    語音留言引導提示后,10秒未按鍵自動結束通話;按鍵錯誤時:

    1)如開啟按鍵錯誤提示,按鍵錯誤時,則播放按鍵錯誤提示音,繼續等待按鍵(3次按鍵錯誤后自動結束通話),10秒未按鍵自動結束通話;

    2)未開啟按鍵錯誤提示,鍵錯誤則自動結束通話。

    原有企業客戶如開啟語音留言,默認為滴聲后留言,如調整需要進行切換選擇。

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    # 【優化】自定義排隊超時提示音

    客戶排隊設置中:

    1)支持自定義繼續等待提示音。

    2)支持自定義掛斷前提示音,提示音播放完畢后結束通話。在播放掛斷前提示音時,用戶已出排隊隊列,如此時有空閑坐席,將不分配到坐席。

       3)繼續等待提示音和掛斷前提示音。如選擇自定義語音,請從自定義語音庫中的【排隊提示語音】中添加。
    

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    # 【優化】完善號碼月租及話費消費的提示說明

        完善號碼月租和話費消費的提示說明。
    

    # 【修復】轉接客服(成功)后,被轉接客服無法保存自己書寫的服務總結

       轉接客服(成功)后,被轉接客服保存服務總結將記錄到其對應的子話單中。
    

    # 4、工單中心

    # 【新增】工單客服上下班設置

    新增工單客服可以按照上下班設置,進行工單自動派單以及SLA服務時效按照上班時間計算;可以分為整體客服上下班、技能組上下班,具體如下圖:

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    # 【新增】SLA計時規則

    新增SLA計時規則,滿足非7*24小時承諾機制,可以按照值班表快速導入,設置后SLA提醒機制將按照新的計時規則生效,之前已生效工單的SLA提醒不改變,按歷史數據處理;

    舉例如下圖設置:

    計時規則為:周一至周五 8:00-18:00;

    a、如果工單創建時間為周一10點,那么首次響應提醒會在“周一11點58分”給“受理客服”發出提醒郵件、消息提醒;

    b、如果工單創建時間為周五19:00點,那么首次響應提醒會在“下周一9點58分”給“受理客服”發出提醒郵件、消息提醒;

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    # 【新增】工單客服自動接單狀態

    新增工單客服自動接單狀態設置及調整,可用于流轉觸發器自動分配使用

    管理員可以設置總開關:

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    普通客服可以調整自動接單狀態開關:

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    # 【新增】流轉觸發器支持上下班時間分配

    流轉觸發器執行動作,新增按上班班時間分配,同時調整了客服組平均分配邏輯,如下圖:

    注意: 如果選擇“平均分配給上班時間客服”,下班時間產生的工單,會自動分配給所在客服組,由客服自行接單。

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    # 【新增】舊版H5留言轉工單新增對接ID

    舊版H5留言轉工單,新增對接ID(partnerid),您可以將客戶的唯一標示作為對接ID,用于客戶身份識別

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    # 5、智能外呼

    # 【新增】忘記密碼功能

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    當用戶忘記密碼時可以通過該功能更改新密碼;需要用注冊時使用的郵箱或手機號進行驗證,驗證后可以更改新密碼。

    # 【優化】任務查詢條件優化

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    撥打結果選項增加“全部”,可以點擊該選項全部選擇或去除選擇全部選擇項。

    # 6、在線機器人

    # 【新增】單輪問題-正則匹配

    單輪問題新增正則匹配模式。如果您的客戶會發送諸如手機號、訂單號、身份證等具有規律的文本內容,可以使用此功能。機器人將依照文本規律進行解析識別,并給出特定的回答。

    本期我們提供了身份證和手機號識別,如果您有個性化的識別特定文本內容的需求,請告知您的客戶成功對接人。

    以下為對話效果和后臺配置示意圖:

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    # 【新增】開放接口增加「獲取常見問題」

    可以通過接口獲取系統配置的機器人常見問題,詳見http://www.gene-tech.cn/developerdocs/service/knowledge_base.html#_2%E3%80%81%E6%8E%A5%E5%8F%A3%E8%B0%83%E7%94%A8

    # 【新增】SDK可以按回答類型設置轉人工策略

    SDK端可以針對不同的機器人回答類型,設定轉人工策略??梢赃x擇不轉人工、答案下方展示按鈕引導轉人工、連續/累計N次給出該類型回答后自動轉人工三種方式。

    要使用此功能,請注意將您的SDK版本更新至2.8.3及以上版本。圖片

    # 【優化】「機器人轉人工統計」增加時分秒篩選控件

    您可以在已有的日期篩選基礎上,按具體的時間段進行數據篩選,比如查詢過去一周每天9:00-18:00的轉人工量。

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    # 7、質檢

    # 【優化】質檢評分的標準分自動為滿分

    質檢時(不包含重檢),標準分項自動置為滿分,減少無需扣分時的操作量。

    # 【優化】錄音播放控件的倍速優化

    質檢聽錄音時,切換倍速,進度不會回滾,而是繼續當前進度繼續播放。

    # 【優化】質檢數據導出交互優化

    會話質檢、通話質檢的結果查詢、質檢統計都涉及到數據導出。導出的彈窗交互優化成以下情況:

    1.當前數據為空,彈窗提示無法導出:

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    2.導出數據量超限,彈窗提示超限(不同功能的導出上限不一致,以界面提示為準):

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    3.數據未超限,則彈窗提示進入導出等待狀態,該狀態最長持續10s...

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    4.10s內完成導出的,給出成功提示:

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    5.10s內未完成導出的,引導客戶稍后去任務隊列下載(10s內成功的也會出現在任務隊列):

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