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  • # 2020年04月23日

    # 在線

    # 【新增】客服統計-客服接通率指標

    1、“統計-在線客服-客服統計-客服工作量統計-自定義字段-會話統計”新增“客服接通率”指標,客服接通率=有效接待會話/(有效接待會話+未接待會話),默認不顯示;

    2、導出報表中增加該字段;

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    # 【優化】客服狀態切換審核首頁顯示

    “首頁-在線監控-當前切換狀態審核-人工客服”中的客服昵稱替換成“客服真實姓名”;

    # 【優化】H5和桌面網站英文版文案

    桌面網站和H5英文版的轉人工按鈕文案由“Manual”改為“Live Chat”;

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    # 【新增】在線統計支持組織架構

    1、客戶開啟組織架構后,“統計-在線客服-會話統計-客戶咨詢統計/客戶會話統計/會話消息統計”以及“統計-在線客服-客服統計-分時接待統計”支持“按照組織架構”進行篩選。而且統計顯示數據與當前管理員的組織架構權限掛鉤;

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    2、組織架構開啟后,在線客服統計中的機器人統計數據和排隊統計數據不受組織架構的影響,顯示的仍是整個客服系統所有機器人或所有排隊會話的數據。涉及內容包括:

    (1)會話統計-客戶咨詢統計-機器人接待客戶概覽

    (2)會話統計-客戶會話統計-機器人會話概覽

    (3)會話統計-客戶會話統計-排隊會話概覽

    (4)會話統計-會話消息統計-機器人會話消息概覽

    # 公共部分

    # 【新增】客服列表按照組織架構查看

    客戶開啟組織架構后,客服列表數據按照組織架構層級展示,管理員能夠看到下級部門的所有客服列表,包含下級部門所有角色的客服,如在線管理員、在線客服、工單管理員、工單客服等

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    # 【優化】管理員功能權限

    角色為“全功能管理員”、“在線管理員”、“呼叫管理員”、“工單管理員”,可以修改除了”超級管理員“以外所有角色的狀態、并可為其重置密碼;擁有新增客服權限,如下圖

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    # 【新增】組織架構設置可以自定義控制

    組織架構設置,角色為“全功能管理員”、“在線管理員”、“呼叫管理員”、“工單管理員”默認有此功能,其他角色可以設置,如下圖:

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    # 【優化】客服接口不允許對超級管理員角色修改

    客戶通過接口形式新增、修改、刪除客服,增加限制,不允許對超級管理員賬號進行操作,具體信息官網說明,位置見截圖

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    # 工單中心

    # 【新增】開放接口-查詢工單消息推送異常數據

    客戶通過接口形式對接工單,若工單消息轉發異常,導致數據無法對應,可以調用此接口查詢并獲取推送失敗數據,具體信息官網說明,位置見截圖

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    # 【新增】開放接口-催單信息

    客戶通過接口形式對接工單,當客服在智齒催單時,系統會推送催單內容,具體信息見官網說明,位置如截圖

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    # 【優化】工單離線消息推送

    優化了當客服選擇”所有人可見“操作,未填寫回復內容及附件,系統不再將相關信息推送給客戶;適用于客戶與客服產生會話后,客服基于會話創建的工單。

    # 質檢

    # 【優化】客服和質檢人篩選項的排序優化

    篩選客服和質檢人時,啟用中的賬號排序優先于已停用的賬號。

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