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  • # 2020年05月21日

    # 在線

    # 【新增】客戶端敏感詞提示

    1、智齒系統后臺創建一個敏感詞庫,檢測到客服給客戶發送敏感詞庫中的敏感詞時(完全匹配)在客戶端敏感詞所在消息下方以系統消息的形式增加一條提示語:“在聊天過程中,涉及到合同匯款、轉賬、資金、中獎、回款等信息,請以視頻或者電話方式核實對方身份,以避免被騙導致錢款損失”,客服端無提示。在客戶端該條消息在當前會話中顯示,拉取歷史消息時也顯示(即保存到客戶會話記錄中)??头藷o提示且聊天記錄也不保存;

    2、若客服給客戶發送帶有交易性質的外部鏈接(如轉轉、咸魚鏈接),則在鏈接下方以系統消息的形式增加一條提示語:“在聊天過程中,涉及外部交易鏈接的信息,請您謹慎點擊,以避免被騙導致錢款損失”,在客戶端該條消息在當前會話中顯示,拉取歷史消息時也顯示(即保存到客戶會話記錄中)??头藷o提示且聊天記錄也不保存;

    3、同一個會話中只有第一次觸發敏感詞或者外部交易鏈接時客戶端彈出提醒,第二、三...次不再彈出提醒;

    4、涉及渠道:PC(新版+舊版)、H5(新版+舊版)、APP SDK(2.8.5及以上)、微信原生、企業微信原生、小程序原生和微博原生;

    5、該功能以將消息發出為觸發條件,若客戶也設置了客服敏感詞,敏感詞沒有發送出去則不觸發該功能;

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    # 【新增】訂單轉化率統計

    1、統計邏輯:訂單轉化相關指標需要客戶通過接口將訂單相關數據傳給智齒,智齒通過訂單數據定位下單客戶咨詢過的客服。訂單轉化相關指標僅計算下單前24小時咨詢過的客服,靜默下單或咨詢后超過24小時再下單的不計入客服名下;

    2、新增訂單數據接受接口,客戶通過該接口將訂單信息傳輸給智齒,接口文檔請參考“幫助中心-開發者文檔”,接口內容包括:

    字段名 備注
    平臺ID 非必填,平臺版本客戶使用
    公司ID 非必填,與平臺ID一起使用確認平臺的商戶
    訂單編號 必填,字符串,可包含大小寫字母和數字,小于等于32字節
    下訂單客戶對接ID 必填
    下訂單時間 必填,2019.06.21 14:23:24
    訂單金額 必填,單位元,最小支持小數點后2位

    3、客戶將數據傳給智齒后,智齒根據對接ID查詢出下單客戶咨詢的客服,將下單時間和咨詢時間做比對,若有會話發生在下單前24小時則將該訂單記到客戶咨詢過的客服名下。若出現該客戶與多個客服咨詢過,則將該訂單記到24小時內客戶最后咨詢的客服名下(即若下單時間為2020.03.01 12:00:00,客戶于2020年2月29日 14:58:20咨詢客服A,與2020年2月29日 18:23:24咨詢客服B,則該訂單記到客服B名下);

    4、“統計-在線客服-客服統計”新增“客服訂單統計”,可以以時間、咨詢渠道、組織架構、技能組、客服為維度篩選,客戶開啟組織架構后按照組織架構設置顯示,內容包括:

    指標名稱 指標文案 備注
    下單人數 當前選定的時間段內,咨詢后24小時內下訂單的人數
    下單數量 當前選定的時間段內,咨詢后24小時內下訂單的數量(一個人可以下多個訂單)
    下單金額 當前選定的時間段內,咨詢后24小時內下訂單的總金額 單位:元,最小支持小數點后2位
    客單價 下單金額/下單人數 單位:元,最小支持小數點后2位
    訂單轉化率 下單人數/人工有效接待客戶數 最小支持小數點后2位

    注:若客服選定的時間為2020.03.01 00:00:00-2020.03.04 12:00:00,則應計算下單時間在該時間段內的訂單,會話時間應該是2020.02.29 00:00:00-2020.03.04 12:00:00,人工有效接待人數也是2020.02.29 00:00:00-2020.03.04 12:00:00內咨詢的客戶數;

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    6、說明:

    (1)客戶咨詢客服的會話必須是有效接待會話(即客服和客戶每人至少說了一句話)訂單才能被統計到客服身上;

    (2)24小時內最后一通會話涉及轉接/搶接,只將訂單計到最后接待的人工客服身上;

    (3)目前訂單轉化率功能僅對SaaS客戶開放,平臺客戶暫不開放;

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