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  • # 2020年08月27日

    # 工單

    # 【新增】統計-->客服工作量-->催單次數

    適用于客戶以催單次數作為客服考核維度的企業,統計的維度以小時為維度,如9點15催單,匯總到9點鐘,詳情如下:

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    # 【新增】自定義查詢-->導出,增加首次響應是否超期、首次解決是否超期、客戶姓名

    首次響應是否超時、首次解決是否超時,是根據工單處理時效(SLA)設置判斷的,選擇后可以導出;適用于考核工單處理時效(SLA)的公司,詳情如下:

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    # 【優化】觸發器執行動作,增加創建客服

    適用于工單解決后,返回創建客服進行確認的業務,或者直接由創建客服處理的業務,需要注意,用此設置后,技能組將為空,詳情如下:

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    # 【優化】工單SLA設置時效,增加3*24H

    適用于某些企業對外承諾服務時效為3*24H,詳情如下:

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    # 【優化】工單自定義權限增加工單自定義模板、自定義分類

    適用于不允許在線管理員修改工單設置的企業,超級管理員可以新建權限組后,將設置-->工單下所有功能都勾掉,在該權限組內的管理員,不會再看到工單下的設置項,詳情如下:

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    # 在線

    # 【新增】新版工作臺增加切換會話和結束會話快捷鍵

    1、新版工作臺增加切換會話快捷鍵,快捷鍵為“Shift+↑/↓”;

    2、新版工作臺增加結束會話快捷鍵,快捷鍵為“Esc”;

    # 【優化】新版工作臺設置優化

    1、將新版工作臺中的“語言設置”和“消息提醒設置”合并成為“通用設置”;

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    # 【新增】新版工作臺IM記錄列表增加服務總結備注字段

    1、新版工作臺-客戶信息-聯絡記錄-IM記錄列表增加服務總結備注字段;

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    # 【新增】智能路由支持將自定義選擇型字段作為觸發條件

    1、智能路由觸發條件中增加“自定義字段”,“自定義字段”中的字段是從“設置-自定義字段-工作臺字段”中的選擇型字段獲取,支持模糊搜索功能;

    2、選項內容支持復選,復選的內容間為“或”的關系,例如學位是“學士學位”和“碩士研究生學位”即為客戶傳入的學位字段為“學士學位”或者“碩士研究生學位”之一就能觸發該智能路由;

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    # 【新增】移動網站支持結束會話后主動彈出評價

    1、新版H5增加參數控制客戶點擊結束按鈕時是否彈出評價彈窗(機器人評價和人工客服評價),默認不開啟;

    2、評價結束后結束會話。若客戶不評價即關閉評價浮層則會話不結束(與PC保持一致);

    # 【新增】轉接客戶確認功能

    1、工作臺設置增加“轉接客戶確認”設置,默認關閉。開啟后客服轉接客戶給其他客服時被轉接客服可以拒絕;

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    2、“轉接客戶確認”開啟后,客服點擊轉接按鈕后彈出編輯框,填寫轉接原因(最多100字符)。轉接原因非必填,同時會話記錄增加記錄“客服A申請轉接客戶給客服B,轉接原因為:“XXX””;

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    3、被轉接客服接到轉接申請后可以接受或者拒絕,拒絕后轉接客服接到提示“客服XX拒絕你的轉接請求”,同時保存到會話記錄中。注意:被拒絕后客戶是無感知的;

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    4、被轉接客服同意轉接后,客戶轉給被轉接客服,同時會話記錄增加“客服XX同意接受客服XX的轉接”;

    # 【新增】移動網站對接支持咨詢頁面顯示客服和客戶頭像

    1、增加參數(show_face)控制移動網站咨詢頁面是否顯示客服和客戶頭像,默認為不顯示;

    2、詳情請參考“幫助中心-開發者文檔-接入渠道-WEB”;

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    # 【優化】桌面網站和移動網站咨詢白名單最大數量擴大至500個

    1、桌面網站/移動網站-高級設置中的“咨詢白名單”數量限制擴展至500個,總字符數限制擴展至20000;

    # 【新增】桌面網站和移動網站控制鏈接是否能夠跳轉

    1、增加參數(is_link)控制桌面網站和移動網站接入時的鏈接是否能夠自動跳轉,默認可以跳轉;

    2、詳情請參考“幫助中心-開發者文檔-接入渠道-WEB”;

    # 【優化】桌面網站和移動網站-組件對接支持同一頁面對接多個組件

    1、桌面網站和移動網站組件對接時reload參數置為true,即可實現一個頁面通過組件對接多個入口;

    2、詳情請參考“幫助中心-開發者文檔-接入渠道-WEB”;

    # 平臺電商

    # 【新增】自營版子商戶支持在線技能組設置

    1、自營版平臺電商“子商戶-設置-在線”增加“在線技能組設置”,子商戶可以自己進行技能組的設置;

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