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  • # 2020年10月29日

    # 在線

    # 【新增】微信、APP渠道可以設定工作臺的默認服務總結-業務單元

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    在人工接待環節,如果最后一條消息由客戶發送,系統將在2h后自動結束會話

    # 【新增】在線接入客戶自動保存

    開啟本功能后,在線咨詢接入的客戶將自動保存。 對于桌面網站、移動網站、APP渠道,只有傳入對接ID才會自動保存。

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    # 【新增】在線客服24小時首解率

    在線客服統計新增指標「最后接待數」「24小時首解數」「24小時首解率」。 最后接待數:「咨詢會話數」中由當前坐席最后接待的會話數 24小時首解數:以「最后接待客服」身份接待客戶,客戶咨詢后24小時內沒有再次接入的會話數(接入按轉人工觸發計算接入,轉接時無人在線、觸發排隊、轉接成功等都計入) 24小時首解率:衡量客服首次解決客戶問題的能力。=24小時首解數/最后接待數 「24小時首解率」與「一次性解決率」的區別:

    • 1、坐席依據不同:前者只判定是否為同一客戶二次來訪,后者在同一客戶的基礎上,還要求由同一坐席完成最后接待
    • 2、時間依據不同:前者是從一通會話順延24小時監控是否有二次來訪,后者是在一個自然日內

    # 【新增】在工作臺收到確認轉接提示時,給出提示音

    客服在在線工作臺收到轉接確認時,會收到提示音。如果開啟新消息提示長顯,此提示音會長顯。

    # 平臺電商

    # 【優化】商戶監控看板可以按照超管賬號進行查詢

    【新增】子商戶可以配置離線消息接受地址

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    # 呼叫中心

    # 【優化】滿意度評價結束語優化

    優化了滿意度評價結束時的提示語內容,并根據評價按鍵是否有效給與客戶不同的提示語反饋。

    • 1、如果客戶長時間無按鍵或按鍵錯誤,會提示:評分結束,再見!。
    • 2、如果客戶按鍵正確,會提示:感謝您的參與,祝您生活愉快,再見!

    # 在線機器人

    # 【優化】多輪業務接口新增咨詢渠道等參數

    新增以下默認請求參數:

    • source:咨詢渠道,如PC、H5、APP等,便于您通過不同的咨詢渠道返還不同的內容簡介
    • robotNo:調用接口的機器人id
    • docId:多輪問題id

    詳見以下接口說明:

    http://www.gene-tech.cn/developerdocs/service/knowledge_base.html#_4-4、請求參數

    # 【優化】多輪接口返回文案的樣式優化

    優化了PC、H5渠道接口返回文案的樣式

    # 【優化】多輪引用接口時,機器人引導文案可以不填寫

    如果選擇「自定義模板」「不選模板」,機器人的引導語可以不填。

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    # 【優化】多輪的「客戶輸入內容檢查」默認為「其他(系統)」

    「客戶輸入內容檢查」默認為「其他(系統)」

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    # 工單

    # 【優化】觸發器執行動作增加工單分類

    適用于客戶留言產生工單后,根據不同條件,將工單自動分類,如按照郵箱A,分配工單分類A等,詳情如下圖:

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    # 【新增】分配到客服組工單,組內收到提醒通知

    適用于復雜業務,不能自動分配到具體客服時使用,具體邏輯:當受理客服有具體人時,通知到人;當受理客服為空,受理客服組不為空時,則通知該組所有人,詳情如下圖:

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    # 【優化】工單中心--我的、客服組、所有工單,增加工單分類篩選項

    優化了工單處理中心的體驗,增加工單分類篩選項,詳情如下圖:

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    # 【新增】開放接口,增加按更新時間查詢工單列表

    新增開放接口,按更新時間范圍拉取工單列表,更新時間最長1個月;詳情如下圖:

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    # 【新增】開放接口,工單滿意度評價接口

    新增開放接口,可以利用接口評價滿意度,適合對C端客戶的頁面是自研的客戶使用;詳情如下圖:

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    # 【優化】開放接口,工單列表、工單詳情增加客戶滿意度數據

    優化獲取工單列表、工單詳情的接口,新增客戶滿意度相關數據,適用于對C端客戶頁面是自研的,需要通過該接口獲取客戶滿意度;詳情如下圖:

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    # 【優化】開放接口,消息轉發增加回復類型、客服回復類型

    優化消息轉發接口,新增回復類型:客服、客服,客服回復類型:所有人可見、僅客服可見;

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    # 【優化】智齒APP,工單消息通知增加SLA提醒、催單、流轉觸發器派單通知

    針對智齒APP,新增SLA到期提醒、催單提醒、流轉觸發器自動派單提醒,適合用智齒APP辦公的二線客服等;屆時會有彈窗氣泡提醒。

    # 智能外呼

    # 【新增】呼叫保持識別及處理

    外呼時,如果客戶不方便接聽電話采用呼叫保持時,系統能夠識別到并主動掛機,避免話費浪費

    # 呼叫中心

    # 【新增】呼叫工作臺(彈屏頁)的服務總結支持啟用或關閉

    企業管理員在通話設置中可以開啟或關閉服務總結。關閉后用戶無需填寫當前彈屏電話的服務總結。

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    默認開啟服務總結

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    關閉后

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    # 【優化】自定義滿意度功能優化

    優化自定義滿意度篩選控件,根據企業的設置默認展開自定義滿意度或系統默認滿意度。未開啟過自定義滿意度的企業依然只顯示默認的5個滿意度選項(不會顯示自定義滿意度選項)。

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    通話質檢中支持自定義滿意度的篩選條件,以及在質檢數據(通話記錄)中展示自定義滿意度評價結果。

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    # 接口優化

    1、通話記錄\查詢通話記錄和批量查詢通話記錄,增加滿意度按鍵1個字段。其中滿意度類型、滿意度名稱支持自定義滿意度結果。

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    2、通話記錄\推送主話單信息和推送通話詳情信息,增加滿意度類型、滿意度按鍵、滿意度名稱3個字段。數據支持自定義滿意度結果。

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